IN DE BRES VOOR KLANTENSERVICE

Sinds de Rabobank de verschillende lokale klantenserviceafdelingen heeft gecentraliseerd is het aantal klachten van de medewerkers toegenomen. Zij kunnen hun werk niet meer goed doen, vinden zij. Dit moet nu écht beter, vindt FNV Finance, dat op basis van de uitkomsten van een enquête onder deze servicemedewerkers een kritisch gesprek aangaat met leiding van de Rabobank.

Om mogelijke teleurstellingen vooraf te managen: de enquête is inmiddels uitgevoerd, maar de uitkomsten zijn nog niet helemaal verwerkt. Dus de antwoorden op (veelal open) vragen als waar loop jij in je werk tegenaan, wat kan beter en wat zou jouw werk prettiger kunnen maken kunnen we hier helaas nog niet weergeven.

Dat er op de klantenserviceafdelingen van de Rabobank problemen zijn, staat echter als een paal boven water. De bond ontvangt veel klachten over organisatorische gebreken waardoor klanten die vragen hebben of advies zoeken vaak lang moeten wachten. Ondertussen gaan de medewerkers gebukt onder een torenhoge werkdruk en kunnen ze geen vrij krijgen op momenten die zij graag willen.

Bij de betrokken afdelingen werken in totaal zo’n 3.000 mensen. De medewerkers ontvangen een salaris gebaseerd op de schalen 5 en 6 (2.163 – 3.597 euro bruto per maand) en de seniors zitten in schaal 7 (2.932 – 4.188 euro bruto per maand). Zij zijn verdeeld over in totaal acht hoofdlocaties en enkele bijkantoren.

Geen goede planning

Fred Polhout, bestuurder bij FNV Finance met de Rabobank in zijn werkpakket, zegt dat hij de problemen al diverse malen bij de bank heeft aangekaart, dat er ook daadwerkelijk maatregelen zijn genomen, maar dat die tot op heden niet hebben opgeleverd wat verwacht en gehoopt werd. ‘Een groot deel van de problemen heeft te maken met geen goede planning en verdeling van de werkzaamheden’, zegt hij. ‘Hiervoor heeft de bank workforce management ingevoerd. Dat is een geautomatiseerd systeem dat het werk verdeelt en waarin medewerkers zelf kunnen aangeven wanneer zij vrij willen zijn. Goed idee, maar het werkt niet. Althans niet naar behoren. Zaken lopen nog steeds vast.’

Impuls aan de discussie

Polhout is al in conclaaf met de ondernemingsraad van de Rabobank. Om de discussie een impuls te geven heeft de bond nu dus een enquête gehouden. ‘Maar dit hebben we nadrukkelijk ook gedaan om de medewerkers van de klantenserviceafdelingen te laten merken dat we nog altijd aan ze denken’, erkent de vakbondsman. ‘De problemen spelen nu al zo lang dat je er bijna mismoedig van zou worden. Er moet nu écht iets gaan veranderen.’