ZORGVERZEKERAARS

DUBBELDWAZE OVERSTAPWEKEN

Tekst Ronald de Kreij Beeld Doon van de Ven

Hoewel de burger doorgaans pas tegen het eind van het jaar gaat nadenken over het al dan niet elders onderbrengen van zijn zorgverzekering, beginnen de overstapweken bij de zorgverzekeraars zelf al veel eerder. Gerda Snijder is er behoorlijk druk mee.

‘Zodra de nieuwe polisvoorwaarden bij de mensen op de mat vallen, gaat het los’, vertelt Gerda Snijder, medewerker klantenservice bij Zilveren Kruis. ‘Dat is altijd na de eerste week van november, maar wij zijn weken daarvoor al druk met de voorbereidingen. Met verplichte trainingen bijvoorbeeld, waarvoor we overigens keurig ingeroosterd worden. Daarin leren we zaken als wat de aanpassingen in de polisvoorwaarden zijn, welke keuzes zijn gemaakt in het vergoedingenpakket en meer van dat soort dingen. Bovendien ontvangen we vrijwel dagelijks nieuwsberichten met de laatste ontwikkelingen.’

VRIENDELIJK BLIJVEN

Onderwerp van gesprek: de overstapweken bij de zorgverzekeraars. Dat zijn, in marketingtermen uitgedrukt, 'dubbeldwaze weken', want er valt voor de zorgconsument veel te kiezen, terwijl het voor de medewerkers van de zorgverzekeraars zelf bijna net zulke drukke dagen zijn als de sinterklaas- en kerstdagen voor winkelpersoneel. Snijder kent het klappen van de zweep, want ze draait al jaren mee. ‘Mensen zien dat er iets verandert, en gaan dan bellen. Voor de zekerheid of soms teleurgesteld. Soms ook vragen ze waarvoor ze nou precies verzekerd zijn, terwijl ze dat natuurlijk kunnen lezen in de mailings die ze zojuist in handen hebben gekregen. Ik snap het overigens wel, hoor. Soms is het natuurlijk ook lastig.’ Altijd vriendelijk blijven, luidt het devies. ‘Het draait immers om klantenvoorlichting en -binding. Het zijn veelal leuke gesprekken die je voert. En sommige mensen vertellen heel persoonlijke verhalen. Daar neem je dan uiteraard de tijd voor. Ook uit begrip. Je wilt toch geen puur zakelijk gesprek voeren met een klant die je huilend aan de lijn hebt?’

VERPLICHT OVERWERK

Het hoogtepunt van de drukte ligt van eind november tot eind januari. Dit is ook de periode waarin de zorgverzekeraar extra mensen inzet. ‘De bellijnen blijven tot acht uur ’s avonds open. Daarna werken we natuurlijk nog wel de wachtrij weg, als die er is. Dat is wel zo netjes. Je logt pas uit als de rij écht weg is. Dat kan vervelend uitkomen als je kort na acht uur een afspraak hebt gepland, maar als je dit vaker hebt gedaan dan houd je daar rekening mee. Dan laat je je niet meer verrassen.’

THUISWERKEN

Sinds het uitbreken van de coronacrisis werkt Snijder vanuit huis. ‘Dat deed ik deels al, omdat het kon en mocht, maar nu is er geen keuze.’ Achmea, waar Zilveren Kruis onderdeel van is, heeft goed gereageerd op het uitbreken van de pandemie, vindt ze. ‘Alles is heel snel geregeld. Als je nog geen goede bureaustoel thuis had, kon je die van kantoor meenemen. Daarnaast is er een thuiswerkbudget, maar de werkgever zorgt voor de noodzakelijke apparatuur als laptop, beeldscherm, toetsenbord, headset, benodigde kabeltjes en stekkertjes. En we krijgen momenteel een thuiswerkvergoeding in plaats van reiskostenvergoeding, gebaseerd op het aantal dagen dat je werkt.’ Achmea stelt strenge eisen aan de thuiswerkplek. ‘Met je teamleider bepaal je aan de hand van een arbo-checklist of de thuissituatie geschikt is om thuis te werken. Wie dat niet heeft, mág normaliter zelfs niet thuiswerken. Medewerkers die om welke reden niet thuis kunnen werken, kunnen naar een van de veilig ingerichte werkplekken op kantoor komen.’ Zelf mist Snijder haar kantoor en collega’s toch ook. ‘Zeker in een drukke periode zoals deze overstapweken. De werkgever zorgde voorheen als hart onder de riem altijd voor extraatjes zoals smoothies, verse catering, extra pauzes en begrip. En natuurlijk kregen we Sinterklaas over de vloer met wat lekkers. Gezellig, samen zo met elkaar. Dat zit er dit jaar helaas niet in.’

‘JE WILT TOCH GEEN PUUR ZAKELIJK GESPREK VOEREN MET EEN KLANT DIE JE HUILEND AAN DE LIJN HEBT?’